Patientenzufriedenheit in der Heilmittelpraxis

Soft Skills wichtiger als Therapieerfolg

Für Patienten in Therapiepraxen spielt bei der Behandlung nicht die Linderung der Beschwerden die wichtigste Rolle, sondern vor allem „Soft Skills“ wie „Ermutigung“ oder „Einfühlungsvermögen“. Das hat die Gesundheitsystemforscherin Andrea Dehn-Hindenberg, Professorin für Gesundheitswissenschaften an der europäischen Fachhochschule Rhein/Erft (EUFH)/Studienzentrum Rostock, in einer Studie festgestellt.

Das größte Gewicht bei der Beurteilung von Therapien geben die Patienten Kriterien wie „Sich verstanden fühlen“ (Platz 1), „Infos über Behandlungsmöglichkeiten“ (Platz 2), „Informationen über Selbsthilfe“ (Platz 3) und „Informationen über die Auswirkung der Krankheit“. Die „Verbesserung der Beschwerden“ dagegen landete auf Platz 12. „Das bedeutet, dass den Gesprächskompetenzen von Therapeuten eine sehr große Rolle zukommt“, sagt Dehn-Hindenberg. Sie hatte den Patienten 14 Kriterien angeboten, die sie entsprechend der Wichtigkeit bei der Gesamtbehandlung ordnen sollten. Den letzten Platz belegte übrigens „Freundlichkeit“.

Jung und Alt bewerten unterschiedlich

Die Forscherin hat deutschlandweit Praxen angesprochen und sie gebeten, ihre Patienten nach ihren Bedürfnissen bei der Behandlung und ihre Erwartungen an die Behandlung zu fragen. 300 physiotherapeutische, 200 ergotherapeutische und 95 logopädische Praxen haben an der Fragebogenaktion teilgenommen und insgesamt 650 ausgefüllte Fragenbögen in einer von Dehn-Hindenberg mitgelieferten Box an die Forscherin zurückgesandt. „Wenn du die Qualität einer Küche beurteilen willst, dann frage nicht den Koch, sondern diejenigen, die dort gegessen haben“, begründet die Forscherin ihren Ansatz bei Patienten und nicht etwa bei der Länge der Konsultationen.

Auffällig bei den Ergebnissen Dehn-Hindenbergs ist vor allem die deutlich unterschiedliche Bewertung des erlebten Therapieprozesses durch alte und jüngere Patientinnen und Patienten. So fühlten sich nur 40 Prozent der 18 bis 38-Jährigen bei der Behandlung „sehr gut“ informiert – 60 Prozent fühlten sich also nicht sehr gut informiert. Die Patienten zwischen 70 und 79 Jahren dagegen fanden sich zu 74 Prozent „sehr gut“ informiert. Ein ähnliches Bild ergibt sich bei den Informationen über die Krankheit als solche, als auch über die Selbsthilfe. Die Information wurde von beiden Altersgruppen ganz ans Ende der Skala gestellt. Nur 32 Prozent der Jüngeren und nur 52 Prozent der Älteren gaben ein „sehr gut“ für die Aufklärung über die Krankheit. Bei Verständnis und Empathie der Therapeuten lagen die Werte näher aneinander, wenn auch deutlich unterschieden: 62 Prozent der jüngeren und 76 Prozent der älteren Patienten fanden ihren Therapeuten verständnisvoll. Empathisch fanden ihn 62 Prozent der jüngeren und 75 Prozent der älteren Patienten.

„Die jüngeren Patienten sind damit eindeutig anspruchsvoller“, schlussfolgert Dehn-Hindenberg. „Und das, obwohl sie einen viel einfacheren Weg zum Beispiel zu Informationen aus dem Internet haben.“ Die Forscherin führt die Haltung auf generell gewachsene Ansprüche zurück sowie auf den gewachsenen Individualismus. „Gerade die jüngeren Patienten möchten, dass die Therapeutin sich persönlich mit ihm befasst“, sagt Dehn-Hindenberg.

Empathie und Information wichtig für Patienten

Auch fragte die Forscherin danach, woran die Patienten die Fachkompetenz ihrer Therapeutin erkennen. Wie nach den bisherigen Ergebnissen nicht anders zu erwarten, schließen die Patienten nicht aus der Wirksamkeit der Behandlung oder der Besserung der Beschwerden auf die besondere Kompetenz des Therapeuten. Nur 38 Prozent der 18 bis 39-Jährigen erklärt sich eine wirksame Behandlung aus der Kompetenz des Therapeuten. Dafür verbinden je nach Lebensalter zwischen 80 und 86 Prozent der Patienten das Know How der Therapeuten mit „Empathie“, mit „Erklärungen“ (73 bis 86 Prozent) und „fachlichen Informationen“ (74 bis 85 Prozent).

Die Konsequenzen aus der Untersuchung liegt für Dehn Hindenberg auf der Hand: „Patienten erwarten vor allem, dass man sie in der individuellen Krankheitsbewältigung unterstützt und klare Ziele der Behandlung formuliert.“ Außerdem fehle es offenbar an klarer beratender Information und dem „gemeinsamen Erarbeiten gesundheitsfördernder und stabilisierender Handlungsstrategien“, wie Dehn-Hindenberg sagt. Mit einem Wort: Therapeuten sollten außerordentlich patienten- und ressourcenorientiert arbeiten.

Doch Interesse, Respekt, aktives Zuhören und Zugewandtheit müssen bewusst eingeübt werden, damit diese Soft Skills zur individuellen Handlungskompetenz der Therapeutin verschmelzen können, wie die Forscherin sagt. Nicht zuletzt diene eine funktionierende Patientenkommunikation und solide psycho-soziale Kompetenz dazu, nicht nur die Patienten besser zu behandeln, sondern auch die Existenz zu sichern. Dehn-Hindenberg: „Gute Kommunikation trägt nicht nur zum Behandlungserfolg bei, sondern erhöht bei den Patienten auch die Wahrnehmung der Behandlungsqualität. Über die Patientenzufriedenheit wird schließlich die Existenz von Krankenhäusern und Praxen gesichert.“

Tags: Behandlung, Gesundheit, Gesundheitsförderung, Heilmittel, Information, Inhaber, Kommunikation, Kundenzufriedenheit, Patient, Patientenaktivität, Praxis, Studie, Therapeut, Umfragen