Ausfälle vermeiden ist Teamarbeit

Stimmt die Auslastung einer Mitarbeiterin oder eines Mitarbeiters nicht, braucht diese Person keine Zurechtweisung, sondern Unterstützung. Warum sagen bei ihr mehr Patient:innen ab, als bei den Kolleginnen und Kollegen? Gibt es Wege, wie sie ihre Kommunikation so verändern kann, dass sie die Patient:innen zu mehr Termintreue motiviert? Stellt niemanden an den Pranger, sondern sucht gemeinsam nach Lösungen. Das passende Framing nimmt den Druck – „Wir“ statt „Du“ In der Praxis sitzen alle in einem Boot. Sprechen wir also davon, dass unsere Auslastung zu niedrig ist, ist es eine gemeinsame Herausforderung, diese zu steigern. Heißt es hingegen: Christophs Auslastung ist zu niedrig, fühlt sich Christoph direkt angegriffen und geht automatisch in eine Abwehrhaltung. Das erschwert es, gemeinsam eine Lösung zu finden. Das könnt Ihr tun: Setzt Euch Ziele, die Ihr zusammen erreichen möchtet. Ihr habt gemeinsam für die Praxis und für die einzelnen Mitarbeiter:innen Kennzahlen erhoben. Nicht alle fallen so aus, wie Ihr Euch das wünscht. Ein paar Kolleg:innen brauchen noch mehr Unterstützung. Dabei sind alle gefragt. Wer eine gute Auslastung hat, gibt sein Wissen weiter. Die Kolleg:innen, bei denen häufiger Absagen vorkommen, werden von allen da bei unterstützt, das zu ändern. Dazu gehört zum Beispiel auch, Kolleg:innen, die sich bei der Videotherapie noch schwertun, dabei zu helfen, die Teletherapie als Alternative zum Terminausfall zu etablieren. (Mehr zum Thema im Artikel "Videotherapie statt Terminausfall" s. u.) Tipp: Geht den Ablauf vom ersten Patientenkontakt bis zum Abschluss einmal gemeinsam durch. So schafft Ihr es, dass alle einheitlich kommunizieren, und niemand wird mit seinen Schwächen zur Schau gestellt. Geringere Auslastung ist kein Zeichen von schlechter Therapie Therapeutinnen und Therapeuten, die aufgrund von Absagen eine geringere Auslastung haben als ihre Kolleg:innen, machen keine schlechtere Therapie. Sie brauchen nur noch etwas Unterstützung dabei, den Patient:innen klar zu machen, wie wichtig und wertvoll ihre Therapie ist. Bei Berufsanfänger:innen kann das daran liegen, dass dieses Thema bei der Einarbeitung einfach zu kurz gekommen ist. Ohne Unterstützung sind sie mit der Aufgabe, Patientinnen und Patienten die Bedeutung ihrer Therapie zu vermitteln, einfach überfordert. Therapeutinnen und Therapeuten, die schon länger im Beruf sind, haben bislang vielleicht noch nie wirklich Feedback zu ihrer Kommunikation mit den Patient:innen erhalten und wissen gar nicht, wie sie mit den passenden Worten für mehr Termintreue sorgen können. Das könnt Ihr tun: Sorgt für einen besseren Austausch innerhalb des Teams und unterstützt Euch gegenseitig. Ihr könnt beispielsweise die Patientenkommunikation in Rollenspielen üben. So nehmen auch Therapeut:innen mal die Perspektive der Patient:innen ein. Was nimmt die Patientin mit, wenn sie einen Termin absagt und dann hört: „Macht nichts, dann kommst du eben nächste Woche wieder.“? Der Therapeut oder die Rezeptionsfachkraft möchte nur freundlich sein. Die Patientin bekommt aber den Eindruck, dass es nicht so wichtig ist, wenn zwischendurch mal eine Behandlung ausfällt. Besser wäre es darum, darauf hinzuweisen, dass jeder Termin für den Behandlungserfolg wichtig ist und zum Beispiel die Videotherapie als Alternative anzubieten, wenn das in diesem Fall möglich ist. Eine weitere Möglichkeit, sich gegenseitig Feedback zur Kommunikation zu geben: Eine Therapeutin, bei der nur wenige Patient:innen absagen, ist bei der Behandlung eines Therapeuten, dem das Auslastungsmanagement noch nicht so gut gelingt, dabei und gibt ihm im Anschluss ein Feedback zu seiner Patientenkommunikation. Absagen können ein Zeichen sein, dass Patienten die Wirkung der Behandlung nicht bewusst ist Ein Therapeut fragt am Ende der Behandlung, ob die Patientin noch Schmerzen hat. Das hat sie, aber nicht, weil die Behandlung nicht gut war. Aufgrund der Frage geht Patientin dennoch mit dem Eindruck nach Hause, dass die Therapie nichts gebracht hat, denn ihre Beschwerden sind ja nicht weg. Diese Wirkung ist dem Therapeuten überhaupt nicht bewusst. Sie wird aber dazu führen, dass es der Patientin in Zukunft weniger wichtig ist, zur Behandlung zu kommen. Denn in ihrer Wahrnehmung bringt die nicht besonders viel. Das könnt Ihr tun: Den Fokus auf die Erfolge richten Patientinnen und Patienten nehmen Therapie als qualitativ hochwertig und damit wichtiger wahr, wenn es ihren Behandler:innen gelingt, den Fokus auf die Erfolge zu richten. Wie das funktioniert, könnt Ihr Euren Mitarbeiter:innen zum Beispiel in einem Coaching vermitteln. Beim nächsten Termin fragt der Therapeut aus unserem Beispiel dann nicht mehr nach den Schmerzen, sondern danach, was sich durch den Termin heute verbessert hat. Damit lenkt er die Aufmerksamkeit der Patientin auf das, was ihr die Therapie gebracht hat – und sie geht mit dem Gedanken nach Hause, dass ihr die Behandlung hilft. Noch besser: Er legt in Zukunft zu Beginn der Therapie gemeinsam mit seinen Patient:innen Therapieziele fest und erklärt, dass sie diese nur erreichen werden, wenn die Patient:innen daran aktiv mitarbeiten – und dazu gehört auch, zu den vereinbarten Terminen zu erscheinen. So geht es weiter: Ausfallgebühr sorgt für mehr Termintreue Ein weiteres ganz wichtiges Kommunikationsthema ist die Ausfallgebühr. Sie ist keine Strafe für Nichterscheinen, sondern trägt dazu bei, dass Termine gar nicht erst ausfallen – vorausgesetzt, das Team steht dahinter und Ihr setzt sie konsequent um. Wie das gelingt, erfahrt Ihr auf den folgenden Seiten. Diese Artikel gehören zum Themenschwerpunkt "Weniger Ausfälle": Am Anfang steht die Zahl - So erkennt Ihr, ob Absagen und Ausfälle bei Euch ein Problem sind Ausfälle vermeiden ist Teamarbeit - So lernt Ihr mit- und voneinander Ausfallgebühr ist eine Präventionsmaßnahme, keine Strafe - So schafft Ihr das passende Mindset im Team, um sie effektiv zu nutzen Die drei goldenen Regeln bei der Ausfallgebühr - So setzt Ihr sie ohne Wenn und Aber durch Videotherapie statt Terminausfall - Mit telemedizinischen Behandlungen kurzfristige Absagen verhindern Vorgaben zur Videotherapie - Eine kurze Übersicht