Rezeptionsfachkräfte – Brückenbauer mit Herz

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INTERVIEW MIT:

Lisa Magel,
Betriebswirtin, Referentin bei buchner

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Rezeptionsfachkräfte werden immer wieder händeringend gesucht. Denn gute Rezeptionsfachkräfte sind echte Allrounder, die für die Praxis nach innen und nach außen wirken. Hier laufen so viele Fäden zusammen, meint Lisa Magel, Betriebswirtin und ehemalige Praxisleiterin mit Rezeptionserfahrung. Die Leute an der Rezeption sind Kommunikationskünstler, Buchhalter und Verkäufer. Sie benötigen Empathie und müssen zugleich ein unternehmerisches Gefühl haben, um Themen aufgreifen und an die Praxisleitung weitergeben zu können. Kurz: Gute Therapie beginnt an der Rezeption!

Inhalt dieser Podcastausgabe:

„Ich nenne es immer die Königsdisziplin.“

Ein Gespräch mit Lisa Magel, Betriebswirtin und ehemalige Praxisleiterin, über die Rolle und die Bedeutung von Rezeptionsfachkräften für eine Heilmittelpraxis

(up_doppelbehandlung-Episode vom 31.08.22)

up_doppelbehandlung: Herzlich willkommen zu einer neuen Episode von „up_doppelbehandlung“, dem Podcast von „up-unternehmen praxis“. Ich bin Björn Schwarz, und wir beschäftigen uns heute mit dem Thema „Rezeptionsfachkräfte – das Pfund, mit dem Du wucherst“. Ich freue mich, dazu eine Kollegin hier zu haben, die ganz lange Zeit vor Ort mit dem Thema beschäftigt war.

Magel: Hallo, schön hier zu sein. Ich bin Lisa Magel. Ich habe lange als Praxisleiterin in einem großen Physiozentrum gearbeitet und war zudem viel an der Rezeption tätig.

up_doppelbehandlung: Wir haben bei buchner eine Postkarte. Darauf steht: „Der Weg zu jeder erfolgreichen Behandlung führt über die Rezeption.“ Warum ist es Deiner Sicht erfolgreicher, wenn die Behandlung mit der Rezeptionsfachkraft anfängt?

Magel: Die Rezeptionsfachkraft sorgt für das „Sorglos-Management“. Mit ihr startet der Kontakt, sie holte die Patienten ab und bereitet sie gut auf die Therapie vor. So können die Therapeuten gut therapieren.

up_doppelbehandlung: Es gibt böse Behauptungen, dass es in großen Konzernen oftmals so ist, dass Mitarbeiter, die dort als Sekretär arbeiten, als Deko in den Empfangsbereich gesetzt werden. Damit sie gut aussehen und einen guten Eindruck von einem Unternehmen vermitteln. Warum sind Rezeptionsfachkräfte in Heilmittelpraxen so gar keine Deko?

Magel: Das sind sie beim besten Willen nicht. Wir hatten es in der Praxis oft, dass sich Patienten beworben haben, wenn wir freie Stellen an der Rezeption hatten. Und diese Leute waren dann nach einer Woche ganz überrascht, wie stressig es als Rezeptionskraft ist. Wieviel man auf den Punkt immer zusammenbringen muss. Dass es eben nicht ein `Ich lass hier mal die Leute unterschreiben´- Job ist, sondern sehr viel mehr, was man im Vordergrund nicht sieht.

up_doppelbehandlung: Ist die Rezeptionsfachkraft für Dich eher ein fleißiges Bienchen oder eine eierlegende Wollmilchsau?

Magel: Eher Letzteres. Es sind so viele Bereich, die in der Rezeption zusammenlaufen. Ich habe das immer als „Königsdisziplin“ bezeichnet, weil ich finde, dass die Rezeption für Außen zuständig ist, um sich um Patienten zu kümmern und einen guten Eindruck zu machen. Aber die Rezeption wirkt auch nach innen: Sie ist immer mit den Therapeuten im Kontakt, bekommt Stimmungen mit, muss sehr sensibel sein. Ein richtig guter Rezeptionist ist Buchhalter, Kommunikationskünstler, Verkäufer. Und er muss ein unternehmerisches Gefühl haben, um Dinge an die Praxisleitung weiterzugeben.

up_doppelbehandlung: Wenn ich beratend mit Praxis-Teams arbeite, habe ich schon öfter gehört: „Wir müssen hier das Geld der Rezeptionsfachkräfte mitverdienen – eigentlich brauchen wir die doch nicht!“ Dann werde ich ärgerlich und fange an, darzustellen, warum ich das auf gar keinen Fall so sehe. Was würdest Du in so einem Moment tun?

Magel: Wir hatten mal eine Beratung, da wurde gesagt, dass die Therapeuten „wertschöpfende Mitarbeiter“ seien. Da war ich sehr irritiert. Denn ich finde, natürlich bringen die Therapeuten die Therapie – aber dafür benötigen sie eine gute Rezeption. Es hängt alles zusammen. Die Reinigungskraft ist genauso wichtig für eine Praxis: Wenn es nicht schön ist, hat auch keiner Lust, dort zu arbeiten.

up_doppelbehandlung: Ich male dann immer das Bild von Zahnrädern auf und sage: „Das ist das ganze System. Stellt Euch vor, jeder Mitarbeiter ist eines dieser Zahnräder. Wenn sich eines davon nicht bewegt, gerät das ganze System ins Stocken.

Magel: Das fängt schon damit an, dass die Leute anrufen und zehnmal auf dem Anrufbeantworter landen. Dann sind die schon das erste Mal genervt. Dann kommen die in die Praxis und es ist keine Rezeption da. Alle Therapeuten sind in der Behandlung. Vielleicht ist der Patient unsicher und findet sich nicht so gut zurecht. Jedenfalls wird er nicht geführt, und dann ist er auch schon mal genervt. Und hat dann noch das Gefühl, dass in den 15-20 Minuten der Behandlung noch die Termine gemacht werden müssen und der Eigenanteil abgerechnet …das kann schon übel aufstoßen. Diese Patienten sind dann auch nicht unbedingt offen für die Therapie. Wenn der Therapeut dann noch sagt: „Die Übungen, die müssen Sie aber nochmal bitte dreimal jeden Tag machen“, dann gibt es, glaube ich, den einen oder anderen Patienten, der sagt: „Ja okay – pfff – was bringt das“.

up_doppelbehandlung: Es gibt von Eckart von Hirschhausen eine schöne Geschichte, in der er Pinguine beobachtet und immer sagt: „Guck mal, die Pinguine an Land, die können überhaupt nicht gehen, die haben gar keine richtigen Kniegelenke“ und so weiter. Und dann kommt der Moment, in dem die Pinguine ins Wasser springen und eine Höchstgeschwindigkeit aufnehmen und sich so schnell fortbewegen, dass man einfach ins Schwärmen gerät. Die gehören einfach ins Wasser! Und deswegen finde ich immer: Jeder sollte machen, wofür sein Herz schlägt, was er am besten kann, wofür er brennt. Und die wenigsten Therapeuten, die ich kenne, haben Lust auf Eigenanteil berechnen, Anrufe entgegennehmen, Beschwerdemanagement machen, Termine vergeben – weil sie auch sagen, das habe negative Auswirkungen auf das Patienten-Therapeuten-Vertrauensverhältnis. Und dann passiert genau das, was Du beschreibst: dass dann die Therapie und die der Therapie nachgelagerten Sachen gar nicht mehr so gut funktionieren. Wenn jetzt eine Praxis zu Dir kommt und klagt, sie findet gar keine Rezeptionskraft – was sagst Du denen? Wer passt gut, wo kann man gut gucken?

Magel: Es gibt ja keinen Beruf, der genau auf die Rezeption (bei Heilmittelerbringern) vorbereitet. Ich würde mir daher immer die Praxis anschauen und genau gucken: „Wie ticken die da? Wer passt zu denen?“ Wichtig ist, dass die Rezeptionsfachkräfte einen guten Arbeitsplatz haben und nicht wie die Hühner auf der Stange in der Ecke sitzen. Vielleicht kann man auch schauen, wen es schon als Rezeptionsmitarbeiter gibt und wo deren Schwerpunkte sind. Haben wir kommunikative Kräfte dabei, oder jemanden, der die Verordnung prüfen kann? Es gibt ja auch Leute, die gucken auf eine Verordnung, und innerhalb von Sekunden haben die einen Fehler entdeckt – das kann aber nicht jeder. Also, wen haben wir und worauf soll Wert gelegt werden. Es gibt Praxen, die vor der Therapie viel beraten, um auch Selbstzahlerleistungen mit verkaufen zu können – dort, wo es Sinn macht. Also genau gucken: Wen suchen wir eigentlich?

up_doppelbehandlung: Wie würdest Du reagieren, wenn ich Dir sagen würde: „Schau mal bei hotelcareer.de, da sind Leute, die Jobs im Hotelwesen suchen, und fische da jemanden ab. Ich finde, dass die Leute, die im Hotel arbeiten, voll serviceorientiert sind. Und für ist derjenige im Rezeptionsbereich einfach die Schnittstelle, sozusagen der Service-Manager. Derjenige, der Service großschreibt. Er macht etwas für den Therapeuten, für den Patienten, für Praxisinhaber – aber immer für das Ziel, das in der Praxis alle haben: zufriedene Patienten, zufriedene Kunden, eine hohe Kundenbindung. Wenn Kunden und Patienten immer wieder kommen, weil es in unserer Praxis gut läuft, weil sie ihre Ziele erreichen – dann ist alles gut. Und das können Leute aus dem Hotelbereich richtig exzellent. Damit kann man auch werben: „Hast Du keinen Bock mehr auf Nachtdienst? Keinen Bock mehr, zu arbeiten, wenn andere Urlaub machen? Mach‘ den gleichen Job, den Du bisher machst, nur in einer anders strukturierten Umgebung!“

Magel: Super Idee! Leute aus dem Hotelbereich sind auch immer gewohnt, bei Trubel und Problemen immer ruhig zu bleiben und lösungsorientiert zu arbeiten… Ein guter Vergleich.

up_doppelbehandlung: Du hast vorhin gesagt, die Rezeptionsfachkräfte müssen unternehmerisch denken. Da geht es auch um Gewinnsteigerung (das schließt sich im Heilmittelbereich nicht aus, auch wenn es sich vielleicht für den einen oder anderen komisch anfühlt). Wieso ist die Rezeptionskraft ein Gewinntreiber? Etwa bei der Terminierung?

Magel: Die kennt den Patienten, weiß, dass Frau Schmitz gerne dreimal die Woche Therapie hätte, wir aber derzeit nur ein- bis zweimal vergeben können. Und wenn dann ein Termin wegbricht, weiß die Rezeption: „Frau Schmitz, die können wir anrufen! Vielleicht können wir die Lücke schließen!“ Und darum geht es ja letztendlich. Ich finde aber, größere (unternehmerische) Probleme sollten die Rezeptionsfachkräfte nicht lösen, sondern sich mit der Praxisleitung bzw. der Inhaberin zusammensetzen und sagen: „Das und das ist uns ausgefallen“. Sonst gibt es eine Eigendynamik, dass die Rezeptionskräfte die Praxis führen. Darum geht es nicht, sondern die sollen ihren Bereich machen, der muss gut abgesteckt sein, und sie müssen feinfühlig sein und Themen aufnehmen, die sich ergeben.

up_doppelbehandlung: Wenn ich mit Rezeptionsfachkräften spreche und frage, was sie so tun, heißt es immer: „Ich mache das und das und das auch noch…“ Und dann kommen immer mehr Aufgaben dazu – irgendwann fühlt man sich überfordert. Hast Du einen Tipp, wie man diese Überforderung gar nicht erst entstehen lassen kann?

Magel: Ich finde, man muss im Gespräch bleiben und z. B. alle halbe Jahre schauen, was machen wir hier, passt das noch…

up_doppelbehandlung: Stellenbeschreibung?

Magel: Finde ich richtig gut als lebende Tabelle, die nicht in Stein gemeißelt ist.

up_doppelbehandlung: Manchmal ist es so, dass man viel mehr macht als in der Stellenbeschreibung steht. Dann quillt die über, und man muss gucken, ob das überhaupt das Richtige ist. Etwa, dass Du immer morgens das Fenster aufmachst, immer die Wäsche machst – obwohl das nicht in der Stellenbeschreibung steht. Du nimmst den Therapeuten das ab. Das ist toll, aber das musst Du gar nicht machen. Die Frage ist, ob wir das betriebswirtschaftlich wollen. Der Abgleich ist wichtig an dieser Stelle. Mein Tipp: Wenn der Chef kommt und sagt: „Hier mach‘ mal“, dann sagt Ihr immer „Ja mache ich“. Der Chef denkt dann, die hat ja gar nicht genug zu tun, weil sie immer sagt, dass sie das machen kann. Sagt auch mal: „Was darf ich dafür liegen lassen?“ Der Chef ist dann total irritiert, aber es müssen eben die richtigen Sachen gemacht werden.

Magel: Man muss auch gucken, was für den Praxiserfolg wichtig ist. In Verwaltungsarbeit kann man sich auch gut verlieren. Es müssen sich Rezeption und Praxisleitung austauschen über die Ziele der Praxis, damit man nicht in Verwaltungswust endet.

up_doppelbehandlung: Ja, und die Therapeuten auch, die sollten auch dabei sein. Es ist ein Team mit einem Praxiserfolg, mit dem Zweck, Gewinn zu machen. Also eine Jahreszielplanung mit allen machen. Es heißt so oft: „Die Rezeptionsfachkräfte müssen nicht dabei sein.“ Dann sage ich: „Dann lassen wir es gleich.“ Denn wir sind ein Team – mit dem Ziel von zufriedenen Patienten, aber auch davon, Gewinn zu machen. Und gerade für zukünftige Investitionen benötigt es immer ein „Zusammen“. Wenn sich die Therapeuten mit den Praxisinhabern einschließen und dann sagen: „Guckt mal, liebe Rezeptionskräfte, das ist unser Ziel“ – wenn die das nicht gut finden, dann können sie das schlimmstenfalls boykottieren. Was kann man denn Rezeptionsfachkräften an die Hand geben, damit sie immer „up to date“ sind?

Magel: Am besten zu uns kommen, zu buchner, und sich fortbilden. Und interessiert bleiben, um zu wissen, was um die Verordnung drumherum passiert. Am 18.11.22 veranstalten wir bei buchner wieder ein Praxisforum für Rezeptionsfachkräfte.