Zeit ist Geld

Ihr kennt das: Ganz kurzfristig sagt ein Patient seinen Termin ab. Und zwar so kurzfristig, dass Ihr keine Chance habt, diesen Termin anderweitig zu vergeben. Wie geht Ihr damit um? Erhebt Ihr konsequent Ausfallgebühren? Oder schluckt Ihr Euren Ärger runter aus Angst, den Patienten zu verlieren? Und habt Ihr mal ausgerechnet, wie viel Geld Ihr dadurch in einem Jahr verliert? In unserem Podcast sprechen wir dieses Mal darüber, wie Praxen auf kurzfristige Absagen reagieren können.

Inhalt dieser Podcastausgabe:

„Am Ende des Jahres macht es schnell fünfstellige Summen aus.“

Wie Ausfallgebühren richtig umsetzen?

(up_doppelbehandlung-Episode vom 09.11.2022 mit Brigitte Harste und Lisa Magel, beide Referentinnen bei buchner)

Harste: Hallo, ich bin Brigitte Harste, bin bei Buchner für Seminare zuständig, und habe immer wieder Seminare zum Thema Rezeption, wo es immer wieder um „Ausfallgebühren“ geht – das beschäftigt einige ganz schön.

Magel: Ich bin Lisa Magel, ich bin auch Referentin bei buchner und im Event-Team und früher habe ich ein Physiotherapiezentrum geleitet und kenne das Thema „Ausfallgebühren“ aus der Praxis ganz gut.

Harste: Wie geht es Dir, wenn Du „Ausfallgebühr“ hörst?

Magel: Gemischte Gefühle. Also es geht ja darum, dass Patienten ganz kurzfristig absagen, weil das Auto stehen geblieben ist oder sie spontan Magen-Darm bekommen haben, sehe aber auch dann die Herrschaften – vielleicht ältere sogar –, denen es an dem Tag wirklich sehr, sehr schlecht geht und die einfach nicht kommen können.

Harste: Und Du kannst sicherlich auch die andere Seite gut nachvollziehen, die sagt: „Als Praxis, wenn Du das zwei- bis viermal am Tag hast, mit entsprechend vielen Therapeuten, dann summiert sich das natürlich!“. Wir haben das in den Seminaren schon mal ausgerechnet, und selbst, wenn man sagt: „Es sind ja nur 200 Euro die Woche“ – dann sind es 800 Euro im Monat, und dann macht es am Ende des Jahres schnell fünfstellige Summen aus, und das ist natürlich ein wichtiges Argument. Ich denke, der Konsens wird sein: „Wir wollen ja unsere Kunden nicht ausplündern, sondern das Ganze auf vernünftige Beine stellen. Gucken, was kann man machen – vielleicht auch im Vorweg, damit es gar nicht dazu kommt.“

Magel: Für mich als Mitarbeiter:in einer Praxis, egal ob an der Rezeption oder Therapeut:in) ist es auch kein schönes Gefühl, versetzt zu werden. Das ist auch ein Punkt, der da mitschwingt.

Harste: Genau, es geht auch um Wertschätzung. Wenn ich einfach sitzen gelassen werden, dann ist das, was ich mache, unter Umständen nicht viel wert. Das kommt sicherlich bei den Therapeuten anders an als an der Rezeption, die dann einfach nur den ganzen Aufwand hat, und den Ärger und die Diskussion und und und… In den Seminaren wird ganz oft gefragt: „Dürfen wir denn das auch?“. Vor ein paar Jahren ist mal eine Diskussion hochgekocht, dass die Kassen sagen, es sei illegal, Ausfallgebühren zu nehmen. Dabei gibt es ja sogar einen Paragraphen dafür

Magel: Genau, das ist der Paragraf 615 des BGB, da geht es um die Vergütung um Annahmeverzug. Das heißt, wenn der Patient die Leistung nicht annimmt, dann können wir, wenn wir keinen Ersatz bringen oder Ersatzpatienten haben, die Leistung in Rechnung stellen, ohne sie nachzuholen.

Harste: Wenn man das verstanden hat (es steht sehr klausuliert darin), dann stellt sich die Frage, ob das nur die Therapeuten betrifft. Aber nein: das betrifft alle Dienstleister. Zum Beispiel bei der Bahn kauft Ihr auch ein Ticket, und wenn Ihr morgens feststellt, es geht Euch nicht gut – wenn Ihr dann bei der Bahn anruft und sagt: „Liebe Bahn, erstatte mir bitte mein Geld, ich kann nicht verreisen“, dann hört Ihr entweder gar nichts oder ein großes Gelächter. Das Ganze geht auch noch in andere Dimensionen, Flugreisen oder Sonstiges – da haben wir uns dran gewöhnt. Der Paragraf, der da bemüht wird, ist genau der gleiche. Das passiert auch bei Friseuren oder zum Beispiel bei Restaurants in Hamburg, weil die wirklich riesige Verluste dadurch haben, weil Menschen vorher Tische in drei Restaurants reservieren und dann diese Tische leer bleiben. Die Restaurants haben eingekauft, haben die Tische fertig gemacht, und niemand nimmt die Leistung ab. Um davor auch einen Schutz zu haben, wird ein solcher Paragraf dann bemüht, und darum trifft der auch auf Therapeuten zu.

Magel: Wir könnten ja mal verschiedene Szenarien durchspielen, die man als Praxis nehmen könnte, verschiedene Wege. Bevor man sich entscheidet, ist es aber wichtig, dass jeder im Team die Entscheidung mitträgt.

Harste: Ich denke, dass jeder dahinterstehen muss, denn bei den Beispielen, die bei uns ankommen, ist es oft so, dass die Leute dann mit ihrer Ausfallrechnung ankommen, an der Rezeption vorbeihuschen und dann sagen: „Ich gehe jetzt mal zu Deinem Chef und das klären wir dann mal“. Und dann muss auch der Chef dahinterstehen, dass eine Ausfallrechnung eine Ausfallrechnung ist – er muss hinter seinen Leuten stehen und nicht hinter den Patienten, die mit ihm Fußballspielen.

Magel: Genau. Ein Weg wäre, nachzugeben. Es so hinzunehmen, dass Patienten sich einfach kurzfristig abmelden.

Harste: Der Vorteil?

Magel: Wenig Diskussionen.

Harste: Der Nachteil?

Magel: Ich ärgere mich, dass ich sitzen gelassen werde als Therapeut…und der wirtschaftliche Schaden, der mir entsteht.

Harste: Denn der Therapeut wird in dieser Zeit ja trotzdem bezahlt, das muss man ja auch mal bedenken. Das Geld kommt ja gar nicht rein.

Magel: Man kann auch konsequent kassieren…

Für den weiteren Verlauf des Gesprächs einfach die Episode anhören!